撰文/蔡兴文 李丽

2014年12月，全球知名的民意测验和商业调查咨询公司盖洛普2014年供电服务第三方客户满意度测评结果揭榜：贵州电网雷山供电局客户满意度获得了100分的优异成绩！

盖洛普的供电服务调查，是要从供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理等等角度，对工业、商业、居民等不同群体采取中立随机的方式进行调查的，满分100分，是一种比较直观地反应群众对供电服务的态度的调查方式。

在这种公平、公正、严格的民意测验中，雷山供电局却获得了满分的成绩，这100分是群众对雷山供电服务的肯定。这100分是如何获得的？带着疑问，笔者走进了雷山供电局市场营销部，通过几个小故事，我们寻求的答案逐渐清晰起来——

一面锦旗述情深

 雷山县西江镇素有“千户苗寨”之称，这里是国家5A级旅游景区，旅游事业发展十分迅猛，餐馆、酒店、民族特色商店等如雨后春笋般建立起来。“电力必须要为经济发展提供保障，当天故障当天排除，决不能过夜。”这是西江供电所全体职工一贯坚持的工作理念。

2014年10月1日，正值国庆黄金周旅游旺季的第一天，在西江景区里经营一家酒店的杨林来到西江供电所，送上了一面写有“急人所急连夜加班，技术精湛高效快捷”的锦旗。

“太感谢你们了！差点今天就不能正常营业了，那损失就大了！”杨林的感激之情溢于言表。原来，9月30日上午10时许，杨林酒店的配电箱发生故障，发出噼噼啪啪的响声，酒店无法营业。正在为黄金周到来全力准备的杨林心急如焚，赶紧向西江供电所求助。

不到10分钟，副所长任召廷带领抢修队伍赶到现场。经认真排查分析，故障点是酒店内部电缆由于过负荷击穿引起停电，配电箱被烧坏。为了避免故障扩大，任召廷采取了紧急处理，首先对故障点进行隔离，再进行下一步的抢修。由于酒店电线布置复杂，为迎接黄金周又堆放了很多物资，给抢修工作带来极大的困难。抢修队迅速理清工作思路，一边请酒店协助移动物资，一边分工合作。直到凌晨1点30分，经过15个小时的连续奋战，抢修工作全部完成，酒店供电恢复正常，保证了黄金周第一天的正常营业。

接过锦旗，抢修队员们说，当时没想那么多，只想着决不能让故障过夜，决不能耽误酒店明天的正常营业。这样的抢修工作对供电所的职工们来说太平凡了，而“千户苗寨”的用户们却说：“这样的工作，我们百分之百满意！”

据了解，报修分秒化是雷山供电局“五化”工作的内容之一。2014年，该局故障报修年累计完成1024起，平均到达时限20分钟。其中，城区15分钟，农村27分钟，偏远地区44分钟，从未出现一起超时现象。

走村串户服务进家

2014年7月15日，烈日当头，雷山县大塘镇咱刀村70多岁的余天茶老人正在家里准备换灯泡，她哆嗦着手试了几次，都没有换成，只好从踩着的木凳上下来，到家门口坐着歇一歇。

“老人家，您好啊！”余天茶闻声抬头一看，几位穿着蓝色工作服的人来到她家门口。“我们是县里供电局的电力宣传队，来向大家宣传安全用电知识，帮大家解决用电困难的。”

“哎呀！你们真是来得太好了。” 余天茶抓住一名队员的手，“我两个儿子和媳妇都到外面打工去了，我和10岁的孙子在家。这电一时好一时坏的，昨天晚上孙子还说灯泡太暗，做作业都看不清楚。我刚才去买了个灯泡，想换上去。唉！人老了，眼睛看不清楚，手又抖得老火，搞了几次，都还没换上去。你们看，灯泡都还在这里。”

“不要紧，老人你坐起，我们帮你看看。”不检查不要紧，一检查吓一跳。原来余天茶家的室内布线多处有破损、裸露现象，插座也有好几处接触不良，又是农村的木房，用电安全隐患极大。工作人员立即对破损、裸露的电线进行修复和技术处理，把插座弄紧，还免费帮她更换了一个节能灯泡。

送供电职工们出门时，余天茶笑呵呵的说，“你们修的这个太好了，我百分之百的满意，晚上我孙子做作业得见亮啰。”

“是啊，我们都是你老人家的孩子嘛。以后你有什么用电问题，可以直接到供电所来找我们，也可以向村里反映，我们会尽快跟你解决。”宣传队的队员说。

组建电力宣传队走村串寨，服务群众，是雷山供电局多年来一直坚持的做法。它紧紧地把供电部门和用户联系在一起，随时随地解决用电问题，赢得了用户的心。仅2014年，雷山供电局就开展了38次用电宣传活动，对33537人/次用电客户进行了安全用电知识、足不出户缴费、居民阶梯电价等宣传，发放宣传资料共计130250份，现场排查解决用电问题1000余起。

建立“一公里半小时缴费圈”

人说贵州“地无三里平，人无三分银”。雷山县境内的雷公山脉是长江水系与珠江水系的分水岭，主峰海拔2100多米。当地老百姓形象山路是这样说的，“上坡能登天，下坡到河边，两边能对话，走路要半天”。

“做梦都没想到，在家门口就能交电费了。再不要为几十块钱电费跑几十里路”，乌东村杨光州老人高兴地说。

乌东苗寨坐落在雷公山西麓的山谷中，海拔1500多米，距离县城关20多公里，来回的路费16元。雷山供电局于2013年6月在乌东村建立了便民电费代收点，利用POS收费机收取电费，寨子里的村民们就不用坐车到县城关交纳电费，在家门口就可以交电费了。

为解决山区群众“路费比电费贵”的问题，实现足不出户便可缴纳电费。从2013年开始，该局大力推进交费就地化工作。通过推行“一公里半小时缴费圈”，在农村偏远地区建设便民电费代收点，把贴心的服务送到苗族同胞的家门口。

截至到11月底，全县共建成91个便民电费代收点，覆盖全县157个行政村的85.71%，实现了27187户农村用电客户就地交费，覆盖农村用电客户的87.69%。减轻了老百姓交费的负担，每年至少为老百姓减少交通费150万元，误工费120万元。

同时，雷山供电局还大力开展非现金缴费比例。银联代扣、银行代扣代收、支付宝缴费等多种渠道的交费方式。派工作人员主动上门开展宣传，手持POS终端机，现场为客户办理银联代扣。截至2014年11月底，雷山供电局非现金缴费比例已达到总用电户数的69.22%。

服务永无止尽

业扩小时化，客户只需拨打“95598”客户服务热线电话，该局工作人员就会上门来为客户办理业扩报装，为客户提供更多便利。

雷山县永乐镇杨家湾的杨胜荣对此深有体会。2014年4月，杨胜荣想装一个电能表，平常往返供电所都是走路，来去有30多公里。这次杨胜荣一个电话过去，1个多小时后，永乐供电所的王明帮所长就带人来到了他家，电能表装好了。杨胜荣盛情地挽留王明帮吃饭，拦着大门，不吃饭就不让离开。推辞不掉的王明帮吃过饭后，悄悄地把钱留在了碗柜里。

据了解，加强业扩管理，优化业务流程，从客户体验出发，梳理业扩报装业务办理流程，缩短用电业务办理时间，2013年至2014年，雷山供电局局业扩平均通电时间为16.5小时，基本实现了当日报装，当日通电。

自推进“交费就地化、抄表无人化、业扩小时化、报修分秒化、管理半军事化”工作以来，雷山供电局局从领导到职工秉持服务无止境理念。千方百计、千言万语，千辛万苦，都把服务客户放在第一位，坚持“五化”供电所的建设，努力实现效果好、服务好、形象好、效率好、口碑好，各项工作都迈上了一个新台阶。

2014年，该局还通过对全年停电计划进行统筹安排，综合生产、基建、营销的停电计划，减少停电时间，提升供电可靠率。全年累计综合供电可靠率为99.96%，超过指标值0.06%，同比增长0.31%。年累计客户平均停电时间19.66时/户，同比去年24.58时/户减少4.92时/户。实现城区所有10kV线路均能开展带电作业，大大减少停电时间。此外，还安装具有四遥功能的线路故障监测定位，实时监测线路遥测量及线路运行情况，精确定位线路故障段并结合配网自动化开关快速隔离故障点。截至2014年11月底，已完成在35kV西江变10kV西黄线、西开线20组线路故障指示器，实现727.2公里山区线路全覆盖，故障指示精确至1公里。

“我们绝对百分之百满意”，客户的评价既是对雷山供电局服务工作的高度肯定，也是鞭策和责任。雷山供电局有关负责人表示，未来，他们将沿着“ 服务永无止境”的道路，继续奋勇前行。