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贵州贵安供电局多招并重补短板 推动服务再提升

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117日,贵安供电局召集市场营销、计划建设、生产技术、系统运行等相关部门负责人及班组长,专题研究客户全方位服务暨进一步优化电力营商环境工作,本着为客户创造价值、实现电企双赢的服务思想,眼睛向内严诊断,从硬件、管理、服务上深入查找薄弱环节和短板所在,科学制定补强方案,倾力化解停电处理、用电办理、抄表收费三个方面的问题与梗塞,推动2020年供电服务不断提质和客户满意度稳步提升,为贵安新区高端化、绿色化、集约化建设发展提供坚强的电力保障。

对供电企业而言,改进服务方式、优化营商环境,不仅仅是降低客户停电时间,提升客户获得电力指标,更为重要的是深度优化、固化好的做法和工作流程,建强建优智能电网,做深做细供电服务,持续提升创建国内一流水平供电局的能力,满足国家级新区阔步奔跑的用电需要。

针对2019年度客户满意度测评用电办理、抄表收费、停电处理三个模块得分下滑的情况,贵安供电局研究制定《贵安供电局2020年客户服务提升工作方案》,致力补齐工作短板,提高各类客户的用电便利性、满意率、获得感。

为将以市场为导向、为客户创造价值的服务理念落到实处,日常供电服务工作中,贵安供电局时时、处处苦练内功,凡事从客户有疑问、有意见、评价低的地方抓起,从客户最不满意的地方改起,真心诚意为客户解难事,在增强各类客户用电体验中不断提高第三方测评客户满意度。

在停电处理方面,针对10千伏晶桐线、潮晶线、青龙线、昆场线等线路停电次数较多的实际情况,贵安供电局要求生技、市场、计建等部门深入分析停电原因,科学制定解决方案,通过线路绝缘化升级改造、安装线路防雷装置、安装线路故障指示仪、开展线路特巡特维等技术手段和精心管理,从根本上彻底扭转上述线路停电频繁的状况。同时,对计划检修、计划停电工作,综合统筹、全面管控,一支笔严格审批;对故障停电、紧急抢修作业,快速响应、安全处理、迅速复电,力争把停电影响降到最低限度。

在用电办理方面,该局将进一步加强远程报装渠道宣传,强化统一服务平台应用,优化办电方式、提高办理效率;通过互联网统一服务平台、客户经理上门服务、建立用户微信群等举措,逐步减少营业厅柜台受理业务办理,2020年实现客户办理用电业务一次都不跑。积极主动服务客户,强化一线员工的责任意识和服务意识,加强业扩全流程及客户接电平均时间管控,从源头杜绝业扩工单超时问题的发生。

此外,该局全面推行网格化客户经理服务模式,明确片区客户经理的业务指标、问题传递的路径等具体事项和管控措施。按照辖区划片区,及时、快速响应和处置客户用电需求,将规范、贴心的电力服务送到客户身边,让每位客户安全舒畅用电,构建互助、共享、和谐的供用电环境,养成客户有问题找客户经理的习惯。


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